Aliando tecnologia, design e estratégia de negócio, o Portal Certo C2 transformou a experiência nas agências do Santander. Liderar esse projeto com o time da IBM foi uma experiência rica em colaboração, profundidade de pesquisa e construção de valor.
Contexto
Em 2017, o Santander iniciou um movimento ambicioso: redesenhar a jornada dos atendimentos nas agências físicas, que estavam sobrecarregadas por processos analógicos, ferramentas desconectadas e baixa integração com os canais digitais. Gerentes lidavam com mais de cinco sistemas simultâneos, autenticações manuais e fluxos que exigiam mais de 10 telas e 13 minutos para concluir uma contratação simples.
A missão era clara: criar uma experiência digital, simples e unificada - o Portal Certo C2, que transformasse a rotina nas agências, reduzisse fricções operacionais e aumentasse o tempo útil dos colaboradores para focar no relacionamento com os clientes.
Objetivos
- Centralizar as ferramentas em uma interface única e intuitiva
- Eliminar processos baseados em papel e malote físico
- Integrar canais (agência, IB, mobile, Pasta Digital)
- Ampliar a eficiência operacional e reduzir o tempo de atendimento
- Criar um design system robusto e escalável
- Escalar a solução para toda a rede Santander Brasil
- Eliminar processos baseados em papel e malote físico
- Integrar canais (agência, IB, mobile, Pasta Digital)
- Ampliar a eficiência operacional e reduzir o tempo de atendimento
- Criar um design system robusto e escalável
- Escalar a solução para toda a rede Santander Brasil
Meu Papel
Atuei como líder de design no time da IBM, sendo responsável por toda a jornada de UX:
- Planejamento e condução da pesquisa em campo com os usuários
- Mapeamento das jornadas as-is, com análise heurística e processos ponta a ponta
- Condução de workshops de co-criação com áreas de negócio e tecnologia
- Criação de protótipos navegáveis em alta fidelidade
- Liderança na construção do Design System
- Validação constante com usuários da rede
- Interlocução com mais de 10 áreas estratégicas: tecnologia, arquitetura, jurídico, compliance, plataforma de canais e unidades de negócio
- Planejamento e condução da pesquisa em campo com os usuários
- Mapeamento das jornadas as-is, com análise heurística e processos ponta a ponta
- Condução de workshops de co-criação com áreas de negócio e tecnologia
- Criação de protótipos navegáveis em alta fidelidade
- Liderança na construção do Design System
- Validação constante com usuários da rede
- Interlocução com mais de 10 áreas estratégicas: tecnologia, arquitetura, jurídico, compliance, plataforma de canais e unidades de negócio
Descoberta e Diagnóstico
Realizamos uma imersão profunda com a rede, combinando métodos qualitativos e exploratórios:
- +60 entrevistas com gerentes e assistentes de agência
- 4 focus groups temáticos com profissionais de diferentes regiões
- Visitas in loco a agências em SP, RJ e Sul do país
- Mapeamento de jornadas as-is, fluxos e sistemas utilizados
- Identificação de padrões de frustração, retrabalho e ineficiência
- 4 focus groups temáticos com profissionais de diferentes regiões
- Visitas in loco a agências em SP, RJ e Sul do país
- Mapeamento de jornadas as-is, fluxos e sistemas utilizados
- Identificação de padrões de frustração, retrabalho e ineficiência
Essa fase revelou dores-chave, como excesso de telas e cliques, falta de visão unificada do cliente, dependência de papel e a ausência de suporte para etapas de pós-venda. Isso embasou um diagnóstico claro dos pontos de atrito e nos permitiu construir a visão to-be da experiência ideal.
Ideação
Estruturamos a criação de squads temáticas por tipo de negócio — como crédito, investimentos, cartões, seguros, entre outros. Cada squad era formada por:
- Designers
- Especialistas do negócio
- Times de jurídico e compliance
- Plataforma de canais
- Representantes de tecnologia
- Especialistas do negócio
- Times de jurídico e compliance
- Plataforma de canais
- Representantes de tecnologia
Esses times multidisciplinares participaram ativamente da cocriação de fluxos, protótipos e conteúdos, garantindo viabilidade regulatória, consistência técnica e coerência com a realidade de uso.
Com base no mapeamento de jornadas, estruturamos uma hierarquia de informações centrada na tarefa, focando nos dados mais críticos e nas ações mais frequentes no atendimento. Incluímos também jornadas de pós-venda, identificadas na pesquisa como essenciais para dar mais autonomia aos gerentes e melhorar a continuidade do relacionamento com o cliente.
Prototipação e Validação
Criamos protótipos navegáveis de alta fidelidade, testados em diversas rodadas com usuários reais. Foram conduzidas:
5 sessões de testes de usabilidade com gerentes da rede
Validações iterativas com especialistas e stakeholders
Alinhamento contínuo com áreas de negócio e engenharia
O ciclo de validação e iteração permitiu ajustes finos com base em evidências reais de uso. Incorporamos feedbacks sobre linguagem, fluxo, acessibilidade e clareza, inclusive ajustando o conteúdo e microcopy para que fosse simples, direto e alinhado à realidade dos usuários.
A Solução: o Front Único
Com o mapeamento das jornadas e a colaboração ativa dos times de produto e da rede de agências, conseguimos estruturar uma hierarquia de informações clara, prática e centrada na tarefa. Isso significou colocar os principais indicadores, produtos e ações mais recorrentes no topo da interação, reduzindo etapas e facilitando a tomada de decisão em tempo real.
Conteúdo e Microcopy
Paralelamente ao design visual e funcional, conduzimos um trabalho cuidadoso de criação e revisão de conteúdo, garantindo que cada termo, botão e mensagem na interface fosse:
- Claro e compreensível para os diferentes perfis da rede
- Adequado à linguagem institucional e às normas regulatórias
- Apoiador da experiência e da tomada de decisão
Evitar jargões, simplificar comandos e orientar o usuário ao longo do fluxo foram pilares fundamentais desse trabalho, que envolveu redatores, designers e especialistas do banco.
Design System
- Adequado à linguagem institucional e às normas regulatórias
- Apoiador da experiência e da tomada de decisão
Evitar jargões, simplificar comandos e orientar o usuário ao longo do fluxo foram pilares fundamentais desse trabalho, que envolveu redatores, designers e especialistas do banco.
Design System
Para garantir escalabilidade e velocidade de entrega, desenvolvemos um Design System robusto e integrado ao time de tecnologia. Os componentes foram:
- Pré-desenvolvidos e documentados para uso por designers e desenvolvedores
- Validados em termos de acessibilidade, usabilidade e aderência visual
- Reutilizáveis entre squads e produtos da rede
- Implementados com apoio direto no hand-off e QA das soluções
- Validados em termos de acessibilidade, usabilidade e aderência visual
- Reutilizáveis entre squads e produtos da rede
- Implementados com apoio direto no hand-off e QA das soluções
Essa estrutura foi fundamental para garantir padronização, governança visual e coerência técnica, acelerando entregas e facilitando evoluções futuras.
Funcionalidades-chave:
- Interface única com login simplificado (sem múltiplas senhas)
- Menu segmentado por tipo de cliente
- Vitrine de ofertas direcionadas e timeline do atendimento
- Formalização digital integrada à Pasta Digital
- Integração com Mobile e IB para continuidade do atendimento multicanal
- Acompanhamento via notificações push e e-mail automático
- Menu segmentado por tipo de cliente
- Vitrine de ofertas direcionadas e timeline do atendimento
- Formalização digital integrada à Pasta Digital
- Integração com Mobile e IB para continuidade do atendimento multicanal
- Acompanhamento via notificações push e e-mail automático
Durante o projeto, desenvolvemos um Design System completo para garantir padronização visual, técnica e de experiência entre os diversos times e canais envolvidos.
Resultados
Eficiência Operacional
46% de redução no tempo de contratação de crédito pessoal
(de 13 para 7 minutos)
(de 13 para 7 minutos)
De 10 para 3 telas em fluxos transacionais
De 23 para 12 cliques em processos críticos
Formalização totalmente digital, sem papel
Atendimento multicanal com continuidade via IB e mobile
Ganhos de Produtividade
- 53.000 horas/ano liberadas para foco comercial
Apenas em investimentos:
- Redução de 10 FTEs
- 15.600 horas/ano economizadas
- +R$ 2,3 milhões/ano em retorno
- Redução de 10 FTEs
- 15.600 horas/ano economizadas
- +R$ 2,3 milhões/ano em retorno
Em renegociação de dívidas:
- 80 mil horas/ano economizadas
- +R$ 12 milhões/ano em retorno (MBL)
- 80 mil horas/ano economizadas
- +R$ 12 milhões/ano em retorno (MBL)
Reconhecimentos
- Ganhamos o "Projetos do Ano Santander 2018" – Categoria Inovação
- Fomos referência de case em transformação digital interna
- Fui contratado pelo Santander :)
- Ganhamos o "Projetos do Ano Santander 2018" – Categoria Inovação
- Fomos referência de case em transformação digital interna
- Fui contratado pelo Santander :)
